Architektura CRM – jak już pisaliśmy we wcześniejszych artykułach: systemu do zarządzania kontaktami z klientami, którym jest Strada – opiera się na trzech komponentach: operacyjnym, komunikacyjnym i analitycznym. Poniżej charakteryzujemy każdy z obszarów funkcjonowania CRM.

Achitektura CRM - składowe

Część operacyjna

Odpowiedzialna jest za te obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa, w których klient spotyka się z firmą. Jej głównym zadaniem jest optymalizacja komunikacji między biznesem i odbiorcą jego produktów i usług.

Część komunikacyjna

Należy do obszaru operacyjnego, ale jej szczególnym zadaniem jest dostarczanie i kontrola narzędzi wspierających kontakt z klientem. Komponent operacyjny nie ma bezpośredniego wpływu na jakość relacji, natomiast komunikacyjny dąży już do jej poprawy i przez to – podnoszenia wydajności sprzedaży.

Część analityczna

Wspomaga procesy decyzyjne w przedsiębiorstwie, dostarczając wnioski wyciągnięte z otrzymanych danych o klientach.

CRM operacyjny

Jest to oprogramowanie, które pozwala usprawnić kontakt z klientem. Za jego pośrednictwem zbierane są również dane o klientach, takie jak: wymagania, oczekiwania, przyzwyczajenia, lokalizacja, przydatność oferty. Służy do: zarządzania kontaktami, ustalania cen, profilowania usług i produktów, obsługi nabywców, a także zarządzania kampaniami marketingowymi.

Główną cechą komponentu operacyjnego jest automatyzacja procesów: sprzedaży, komunikacji, marketingu. Przekłada się
to na usprawnienie takich działań, jak: obsługa zamówień, transakcje, raportowanie.

Ważnymi elementami tego obszaru jest zarządzanie kontaktami z dostawcami oraz współpracownikami i podwykonawcami. Pierwszy określany jest skrótem SRM, drugi – PRM.

SRM – Supplier Relationship Management

Zarządza dostawami, ich kosztami oraz ryzykami wynikającymi ze współpracy. Pozwala ocenić, który kooperant ma potencjał,
by stać się kluczowym oraz wspiera proces decyzyjny chociażby poprzez porównanie wielu ofert.

PRM – Partner Relationship Management

Pozwala ocenić udział i wkład partnerów w rozwój przedsiębiorstwa. Wspomaga zarządzanie współpracą z pośrednikami, dystrybutorami.

CRM komunikacyjny

Ten typ oprogramowania zajmuje się wsparciem kontaktu z klientami i kontrahentami. Obejmuje podstawowe kanały łączności,
czyli telefon i spotkania, wspomaga również zarządzanie relacjami opartymi o e-mail, sms/mms, komunikatory internetowe i czat-boty.

Mimo rozwoju wielu środków wymiany informacji, to telefon pozostaje głównym narzędziem budowania międzyludzkich połaczeń. CRM komunikacyjny w znacznym stopniu wzmacnia to narzędzie porozumiewania się z klientami. Jeżeli firma posiada Call Center, to komponent komunikacyjny oferuje kilka usprawnień:

- Automatic Call Distribution (ACD) – przekierowuje rozmówców do operatorów celem rozładowania kolejki oczekujących na połączenie;

- Interactive Voice Response (IVR) – jest rodzajem automatycznej wstępnej informacji;

- Voice Mail (VM) – rzadziej stosowana opcja poczty głosowej.

CRM komunikacyjny coraz częściej używany jest w wielu gałęziach gospodarki, również w służbie zdrowia – także publicznej, pozwalając przyspieszyć połączenie pacjenta z rejestracją.

Obok telefonu, drugi silnie wspierany obszar stanowi Internet. Komponent operacyjny pozawala zarządzać pocztą elektroniczną, czatami, rozmowami poprzez komunikatory, grupy dyskusyjne, fora. Obsługuje także i optymalizuje newslettery.

CRM analityczny

Ta część odpowiada za zbieranie i przetwarzanie danych pozyskiwanych podczas interakcji z klientami i kontrahentami. Pozwala kształtować rozwiązania marketingowe, ale też przewidywać trendy na rynku. Rozwój e-handlu sprzyja pozyskiwania dodatkowych, bardzo istotnych danych z Internetu. Ruch klientów, ich przyzwyczajenia i oczekiwania pozwalają ocenić, jakie rozwiązania stosowane w sprzedaży przez sieć pozwolą utrzymać dotychczasowych kupujących i pozyskać nowych.

Analiza obejmuje okresy minione, by przewidzieć zachowania konsumenckie w najbliższej i dalszej przyszłości. Wykrywa następowanie po sobie faktów i zależności między nimi, np. wpływ obniżki ceny na wysokość sprzedaży i związany z tym cykliczny napływ klientów. Pozwala także łączyć dane, choćby obserwować kojarzenie ze sobą zakupów przez klientów, przykładowo: nabycie sprzętu komputerowego może wiązać się z dodatkowym wyborem urządzeń peryferyjnych lub oprogramowania biurowego.

W przypadku kampanii marketingowych najczęściej w module analitycznym prowadzone są dwa typy przetwarzania danych:

- Recency – Frequency – Monetary (RFM), czyli analiza daty zakupu, częstotliwość i wartości przeciętnych wydatków,

- Life Time Value (LTV) – ocenie poddawane są zdolności klienta do wydania konkretnej kwoty na produkty i usługi danego przedsiębiorstwa w trakcie całego życia.

System CRM jest złożonym narzędziem, które operuje na wielu, często przenikających się obszarach. Analityka i wsparcie
w zarządzaniu są nieodzowne we współczesnych kontaktach przedsiębiorców z kontrahentami. Systemy CRM, takie jak Strada są przyszłością dla firm nastawionych na sprawność funkcjonowania, optymalizację kosztów i maksymalizację zysków.